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服务质量知识

丹江口市卫生健康系统

公共服务质量，关系人民群众的获得感、幸福感。抓公共服务质量就是抓高质量发展、抓民生、抓营商环境。那么，究竟什么是公共医疗服务质量呢？怎么样才算是质量提升呢？今天就随小编一起来了解一下——

知识点一：

问：什么是公共医疗服务质量？

答：公共服务，是指为满足社会公共需求、维护公共利益，由政府直接提供保障的服务。公共医疗服务质量提升，是指针对医疗、卫生健康领域中存在的短板弱项和人民群众反映的突出问题，有针对性地建立服务标准、优化服务环境、强化服务管理、补齐服务短板，全面、快速提升公共服务质量和效能。

在公共医疗服务方面，包括提升医疗设施和技术水平，加强医疗资源配置，改善医疗服务的可及性和可负担性，提高医疗服务的安全性和医疗质量监管能力，推动医患关系的和谐与信任。

知识点二：

问：如何评价公共医疗服务质量？

答：国家委托第三方机构，围绕公共医疗服务等12个领域进行满意度监测，监测分为网络测评和现场问卷测评两种形式，每个测评点位分为满意、较满意、一般、较不满意、不满意、不了解六个等级（得分80分以上为满意）。

评价公共医疗服务质量，可从以下几个方面进行评估：

1、预约诊疗的便捷性。

2、医院服务设施配置以及卫生情况。

3、诊疗效果。

4、医患沟通满意度。

5、医疗费用的合理性。

知识点三：

问：评价公共医疗服务质量好坏的标准是什么？

答：评价公共医疗服务质量好坏的标准是人民群众对公共医疗服务的满意度。公共医疗服务是国家为社会公众提供的基本医疗和健康保障服务，包括基本医疗保险、公共医疗机构、疾病预防控制、健康宣传教育等。人民群众对医疗服务的满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，包括对医疗技术水平、服务态度、医疗设施设备等方面的评价。满意度指数高低体现了公共医疗服务水平的优劣，对于保障人民群众健康和提高生活质量具有重要意义。

知识点四：

问：您对本地医院预约诊疗的便捷性满意吗？

答：满意。本地医院在提升预约诊疗方面采取了多项举措，为患者提供更加便捷的就医途径。

引入新媒体和互联网医院为患者提供咨询与服务，市第一医院和国药汉江医院建立的门诊一站式服务中心更是为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，从而提升了患者就医体验。

此外，医院还通过电话、现场、手机、互联网、自助机及窗口等多种途径提供预约服务，有效减少患者排队时间，满足患者诊疗需求。智慧医疗系统和智慧药房的运用也缩短了患者等待时间，增强了就医感受。

知识点五：

问：您对本地医院服务设施配置以及医疗卫生情况满意吗？

答：满意。本市各级医疗机构对基础性就医环境进行了优化，采取了多种措施来改善服务设施和医疗卫生情况。

首先，针对门诊流程，全面优化了布局，并设置了清晰易懂的导诊标识，以便合理引导和分流患者。针对特殊群体如老年人、儿童、残疾人和孕产妇，公共就诊区域进行了适老化和无障碍改造，还设立了助老服务点，提供轮椅、车、眼镜、放大镜、充电宝等便民设备。

其次，各医疗机构提供24小时后勤保障服务，重点区域如卫生间和候诊区保持干净整洁。

此外，医院门诊楼层设有自助机和一站式服务中心，方便患者取号、缴费、打印报告，并提供导诊、咨询和预约等服务。这些改进举措有效提升了医疗服务质量，为患者提供更加便利舒适的就医环境。

知识点六：

问：您对本地医院诊疗效果满意吗？

答：满意。为了提高医疗服务质量，本地医院优化了医疗服务流程，畅通了转诊渠道，实行医共体内医疗机构对口帮扶，下沉专家和资源，为居民提供了便捷的一体化医疗服务。

另外，医院积极推动信息建设，制定了一体化临床路径，支持远程医疗和影像中心建设，为居民提供了先进的诊疗模式。

此外，医院积极与其他医疗机构合作，促进了区域卫生健康事业的均衡发展。

本地医院中西医技术领先，尤其是市第一医院的综合技术能力位居十堰市县级医院前列，能够实施各种高新技术项目；市中医院在中医药示范县市创建方面作出了突出贡献；国药汉江医院10余位上级医院常驻专家让群众在家门口就能享受到高质量的诊疗服务。

知识点七：

问：您对本地医院医患沟通服务质量满意吗？

答：满意。本地医院通过多种方式提升了医患沟通服务质量。

首先，鼓励医务人员积极与患者沟通，了解患者需求，关心患者心理健康，以提供个性化和人性化的医疗服务。

其次，医院不断完善出院后的药物、营养和康复跟踪指导，以提高患者的家庭康复效果。每个病区每月还举行医患座谈会，向患者传授健康知识，并征求他们对医院各项工作的意见和建议，以充分倾听他们的需求和诉求，建立患者与医院之间的沟通桥梁。

此外，推广日间医疗服务，让患者在不住院的情况下获得必要的治疗，有效缓解住院排队等待的问题。医院还加强了住院患者的综合服务，建立了病程全流程的疼痛管理新模式，推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式，以及加强了营养和心理服务，以提升患者的治疗体验和满意度。

最后，医院推广了入出院一站式服务，方便患者办理手续，减轻患者负担，并提高了工作效率和服务质量。

通过这一系列措施的实施，医院不仅提升了医患沟通服务质量，而且增加了医院与患者之间的互动和信任，构建了和谐的医患关系。

知识点八：

问：您对本地医院医疗收费情况满意吗？

答：满意。

全市医疗机构均严格执行国家的药品零差价政策，其他收费项目和价格标准也严格按照省物价局公布的收费标准合理收费。同时，各医疗机构执行湖北省卫健委发布的医疗机构检查检验结果互认政策，并按照病种付费政策，为患者减轻就医负担。

另外，各医院通过设立各类信息公开栏、张贴价格公示、公布医保政策和报销流程等方式，提高患者对医疗费用合理性的了解，并提供网络举报平台和投诉监督电话，方便社会监督。

此外，市卫生健康局还定期进行不合理检查和用药的专项督查，以保障患者的根本利益。

知识点九：

问：您对本地公共医疗服务的总体质量是否满意？

答：非常满意。

非常满意。为了提高公共医疗服务质量，市政府投入了大量资源，建设了多个医疗机构，包含1家三级综合医院，4家二级医疗机构，4家民营医院，17个乡镇卫生院，3个社区卫生服务中心，12个社区卫生服务站，216个村卫生室（其中行政村卫生室190个）。医务人员总数为2640人，其中执业医师（含助理）1228人，中医类别医师231人。开放床位3816张，每千人口拥有病床10.82张，能够满足广大人民群众就医需求。

另外，市内还拥有先进的诊疗设备，例如数字血管机、螺旋CT、超导磁共振、超声刀等。拥有14个湖北省县级医院临床重点专科和23个十堰市临床重点专科，能独立开展多项三级医院手术，初步实现了十堰市临床重点专科专业全覆盖。

与此同时，市内还建成有胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心“五大中心”，能够保障急危重症救治和慢性病预防救治工作开展。丹江口市还致力于加强急救医疗服务，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间，提高院前急救的效率和质量，增进群众的获得感、幸福感、安全感。

为了增加了百姓获得医疗服务的机会和便利性，市卫生健康局结合爱眼日、高血压日等，联合本地各家医院积极实施“323”攻坚行动，全面履行应急救援、医疗保障、服务民生、下乡义诊等社会责任，累计组织参与社会公益、政府指令活动2000余场次。

此外，本地各医院还注重医德医风建设，提高医务人员的职业素养和服务意识。这些举措使得丹江口市的公共医疗、公共卫生服务质量得到了明显提升。

近年来，市内各家医院先后荣获“十堰市消费者满意单位”“十堰市文明单位”“十堰市巾帼建功先进集体”“湖北省首届文明中医医院””“湖北省法治建设示范医院”“十堰市五一劳动奖状”“湖北省健康教育示范医院”“湖北省改善医疗服务行动计划示范医院”“湖北省老年友善医疗机构”“湖北省癌症早诊早治项目先进集体”“全国巾帼文明示范岗”“全国基层医院院内感染控制先进单位”“全国百姓放心百佳示范医院”等多项荣誉称号。

知识点十：

问：您对本地区公共医疗服务质量的不断提升有信心吗？

答：非常有信心。

近年来，在市委市政府的大力支持下，丹江口市公共医疗和公共卫生服务质量不断提升。通过修订管理制度、实施质控目标考核、完善工作制度和推进创新工作举措等多项措施，丹江口市第一医院已经成功升级为三级综合医院，提升了全市医疗服务水平，增强了医院整体实力。

同时，丹江口市通过优质服务年、质量管理年、能力提升年活动以及改善护理服务、医疗质量行动等主题活动，持续强化医德医风建设，保障人民的切实利益。

此外，在互联网+的时代背景下，丹江口市第一医院还积极响应国家建设智慧医院的号召，推进智慧药房建设，将人工智能与医疗服务紧密结合，使患者获得更加快捷、便利的药物发放服务。

这些举措不仅提高了医院的效率和品质，也提升了患者的就医体验和满意度。可以预见，丹江口市的公共医疗服务质量将在不断地努力下持续提升，为人民群众提供更好的医疗保障和健康服务。

来源：市第一医院

编辑：丹江口市卫生健康局办公室