2023年丹江口市消费者诉求数据分析报告

檀心半坼

　一、总体情况　

2023年，丹江口市市场监管局处理消费者诉求共计1362件，其中:全国12315平台受理诉求860件，包括投诉663件，举报197件；分别占12315诉求总量的77%、23％；12345市长热线转办件502件。（见图一）

2023年，消费者总诉求量比上年同期增长了15%。呈现以下特点：

（一）12345市民热线较上年增长趋势很大，同比增长63%。主要原因是由于12315与12345的双号并行，一部分投诉或者咨询并未录入全国12315平台系统。

（二）12315平台举报较上年增长幅度较大，同比增长33%；投诉较上年呈下降趋势，同比下降8.8%。

（三）2月诉求总量最低，10月诉求总量最高。受节假日出行旅游等活动大幅增加影响，诉求总量自4月份起不断攀升，10月诉求量最高（见图二）。

　二、各市场监管所办理情况　

2023年，丹江口市市场监管局受理的诉求除由12315指挥中心直接现场答复的投诉举报自办件218件，其他诉求均由各市场监管所办理。其中，大坝市场监管所办理诉求338件，均州路市场监管所282件、六里坪市场监管所124件,承办的诉求量在各单位中排名前三（见表一）。

　

　三、全国12315平台数据分析　

（一）投诉总体情况:

2023年度共受理消费者投诉663件，其中商品类投诉470件，服务类投诉193件。

1.商品类投诉情况:

2023年共受理商品类投诉470件，占投诉总量的70.1%。投诉量居前五位的依次是：食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材（见表二）。

商品类投诉热点分析：

(1)食品类投诉反映的问题主要涉及以下4个方面问题，分别是：A、商家售卖过期食品。商家未按时检查食品的生产日期和保质期，导致消费者购买过期食品造成身体危害。B、商家售卖变质、混有异物食品。有些预包装食品外观看上去新鲜，实则已变质，消费者购买时无法肉眼辨别。C、食品标签标识不规范。食品配料表的数值虚标、配料表不完整真实。D、所售食品虚假宣传。商家通过夸大产品功效等吸引消费者购买其产品。

(2)服装鞋帽类投诉反映的问题主要有：商品质量问题，如服装类商品出现面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大，鞋类商品出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等；商家不认真履行“三包”义务。

(3)家居用品类投诉反映的问题主要有：产品存在质量问题，如木质家具开裂、布艺沙发、床品存在色差、家具异味大等；商家在销售商品时虚假宣传、虚假标注或因描述不准确误导消费者；消费者付款或支付定金后，商家未能按时发货，或收到货物与之前商定的货物不一致。

(4)家用电器类投诉反映的问题主要有：在“三包”期内商品出现质量和售后问题时，商家和厂家互相推卸责任；商家故意设置退换货障碍，退换货耗时长，故意拖延退款时间；维修质量差，同一故障反复维修，收费不规范。

(5)装修建材类投诉反映的问题主要有：装修合同纠纷、售后问题、不履行三包义务、以次充好、销售“三无”产品、价格欺诈等问题。

2.服务类投诉情况

2023年度服务类投诉193件，占投诉总量的29%。投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务类、电信服务类、修理维护类、美容美发洗涤服务类、公用事业服务类。（见表三）。

服务类投诉热点分析：

（1）餐饮住宿服务类投诉反映的问题主要涉及以下四个方面：一是菜品中有异物，菜品不新鲜。二是酒店客房、餐饮团购劵使用、饭店就餐送餐服务、价格纠纷、卫生用品、停车服务、茶水服务等问题。三是部分商家通过互联网平台销售的食品实物与宣传不符。四是酒店设施设备不完善。

（2）电信服务类投诉反映的主要问题有：运营商在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务；对于资费方案的限制性条件等未履行提示义务，广告宣传易使消费者产生误解。

（3）修理维护服务类投诉反映的主要问题有:空调维修、冰箱故障、洗衣机维修不到位、服务态度等问题

（4）美容美发类投诉反映的主要问题有：涉及预付卡消费、美发纠纷、经营者变更、卷款跑路、以假充真、干洗店服装损坏等问题。

（5）公用事业类投诉反映的主要问题有：部分商业用电费用未按政府定价收取；在消费者开通燃气或交燃气费时，燃气公司强制或诱导消费者购买保险、报警器等。

（二）举报分析：

2023年度共接收举报197件，占诉求总量的23％。比上年增长幅度较大，同比增长33%。其中，商品类举报161件、服务类举报36件，分别占举报总量的81.7%和18.3%。从举报对象看，职业索赔人占举报总量的52%；从举报类型看，主要涉及违反产品质量规定销售不合格商品、发布虚假广告、商标侵权、价格违法、侵害消费者合法权益等问题。从承办单位看，大坝监管所（53件）、丹赵路监管所（36件）、均州路监管所（31件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的27%、18%、15.7%。（见表四）。

　四、典型案例　

【案例一】承办单位：市局消保股

案情简介：2023年10月15日，消费者王女士向丹江口市12315投诉举报中心反映：在丹江口某教育咨询中心学习中级职称考试培训，承诺考试未通过退学费，但时隔几个月也没有收到退费，目前也联系不上教育咨询中心，万般无奈之下，她投诉到丹江口市12315。

【处理过程及结果】

据调查，王女士在广州通过朋友介绍购买了丹江口某教育咨询中心“网络工程”专业教程（网课），通过支付宝方式支付费用9000元，培训机构承诺考试未通过，进行全额退费。因消费者在广州，培训机构负责人现在武汉，丹江口市消保股工作人员通过“跨域”线上调解，10月26日晚，王女士通过微信告知丹江口市消保股工作人员，已收到培训机构足额退款，对丹江口市市场监管局“跨域”线上调解表示感谢，对处理结果非常满意。

【案例二】承办单位：三官殿市场监管所

案情简介：胡女士11月25日投诉在丹江口市某家私城订了一张床垫，预交了8000元，订好了款式因没有要的尺寸，商家说要等厂家发货，等了两个月后说没有货了让更换其他款式，胡女士看到货后认为跟最初选的床垫有很大差距，要求让商家退款遭到拒绝。

【处理过程及结果】

经调查，商家因自身原因未按约定提供胡叶女士选购的床品，未履行双方约定，责任在于商家。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案例中，商家未履行约定且退款一直拖欠，责任明确，调解人员沟通后，商家同意履约，退还款项。

【案例三】承办单位：均州路市场监管所

案情简介：市民赵先生2023年2月份投诉丹江大道某有机食品生活馆购买的铁杆山药颗粒制品怀疑是假的，要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

执法人员经现场检查，发现该食品生活馆销售的食品宣传中存在违规使用医疗用语，宣传疾病治疗功能的事实，涉嫌虚假宣传，均州路市场监管所对商家上述行为立案查处，同时，针对消费者赵先生提出的消费诉求，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经调解，商家进行退货退款，双方达成一致处理意见。

【案例四】承办单位：大坝市场监管所

案情简介：市民反映，4月2日晚上在丹江口市城区某超市买的绿豆糕已经过期一年，孩子吃了后拉肚子，请求调查处理。

【处理过程及结果】

经调查，该超市出售过期食品属实，执法人员责令超市对该批产品全部下架，对超市售卖过期食品予以立案查处。按照《食品安全法》第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。超市向投诉人表达歉意，并赔偿1000元，双方达成和解。

丹江口市市场监督管理局

2024年1月10日

供稿：

消保股